Selon profil & expérience
À propos de notre Client
Acteur immobilier national de premier plan, notre client intervient sur l’ensemble des métiers de la chaine de valeur, depuis l’aménagement foncier jusqu’à la transaction, en passant par la promotion et le property management.
Promoteur engagé, le groupe s’inscrit dans une démarche socialement responsable et orientée vers le respect de l’environnement et du patrimoine. Avec des équipes de plus de 5 000 collaborateurs présents sur l’ensemble des métiers, notre client réalise chaque année un chiffre d’affaires de plus de 2 Mds d’euros. Ancré territorialement, il se pose en partenaire des collectivités sur l’ensemble des problématiques qu’elles rencontrent.
Missions principales
Rattaché(e) à la Direction Générale et membre du Comité de Direction IDF, vous aurez pour mission de piloter, coordonner et animer les équipes en Relations Clients.
Dans ce poste en création, vous serez chargé(e) de structurer et développer l’ensemble du Pôle Relation Clients des filiales IDF du groupe, afin de délivrer le plus haut niveau de qualité de service possible auprès de leurs acquéreurs, et ce, sur tout le territoire de l’Île-de-France.
Vos principales missions seront les suivantes :
La définition et le pilotage d’une stratégie d’amélioration continue du parcours client, en lien avec la Direction Générale, afin de renforcer la satisfaction de ces derniers.
L’accompagnement au changement et à la mise en commun des services de relations clients des filiales, aussi bien auprès des équipes opérationnelles en place que des services transverses, vers une amélioration de leur politique de satisfaction clients.
La mise en place et le suivi d’un Reporting régulier auprès de la Direction Générale sur l’application et l’efficacité du nouveau processus commun d’amélioration de la satisfaction clients.
La définition et la production d’indicateurs de performance / qualité et le déploiement d’actions correctives associées.
En véritable ambassadeur(drice) de la voix des clients, vous travaillez en étroite collaboration avec l’ensemble des équipes opérationnelles, sur tous types de métiers, ainsi qu’en coordination avec les services supports au niveau du Groupe.
Vous êtes garant(e) du respect pour l’Île-de-France des attendus de la Direction Générale du Groupe sur la satisfaction client, et vous vous assurez de la mise en conformité opérationnelle de votre service avec les process déjà mis en place.
Management opérationnel
L’animation et la coordination des équipes Relations Clients en place (composée d’une 20aine de collaborateurs, équipes riches en profils variés).
Connexion terrain
La gestion des dossiers clients fera également partie intégrante de votre quotidien. Vous pouvez être amené(e) à tout moment à renseigner, informer, rassurer et répondre en direct aux diverses questions, attentes, remarques et/ou réclamations des clients.
Profil recherché
De formation supérieure de Bac+3 à Bac+5, vous justifiez d’une expérience opérationnelle confirmée d’au minimum 10 ans dans le domaine de la gestion de la relation clients acquise en promotion immobilière sur la région Île-de-France, dont 5 ans minimum en management d’équipe.
Au cours de celle-ci, vous avez développé de solides compétences et maîtrisez les concepts liés à la satisfaction/fidélisation clients et, plus globalement, d’une expérience client réussie.
Doté(e) d’un excellent relationnel et d’un véritable goût pour le contact et la négociation, vous faites également preuve de rigueur et de méthode afin d’instruire des dossiers de qualité, vous savez analyser et synthétiser les différentes problématiques.
Inventif(ve), vous savez faire preuve d’agilité et d’adaptation en proposant des solutions audacieuses et innovantes qui donnent satisfaction à l’ensemble des parties prenantes au projet. Organisé(e), vous savez hiérarchiser et gérer les priorités.
Vous savez définir, identifier, suivre et maîtriser des indicateurs de performances (KPIs).
Fédérateur(trice), vous savez animer, diriger vers des valeurs communes et accompagner une équipe riche de profils variés.
Dynamique, pugnace, volontaire et résilient(e), vous êtes conscient(e) de l’importance du travail et de l’effort et savez déployer toute votre énergie afin d’atteindre les objectifs qui vous sont assignés.
COMPÉTENCES RECHERCHÉES
Intelligence relationnelle, empathie et grande capacité d’écoute
Vrai esprit d’équipe, sens du collectif, de l’engagement professionnel, conscience professionnelle
Curiosité, agilité et proactivité. Les projets au long cours ne vous effraient pas, au contraire. Vous aimez les challenges et savez vous adapter facilement à un environnement évoluant rapidement
Capacité à piloter et accompagner un changement organisationnel important
Les outils informatiques n’ont plus de secrets pour vous, vous avez acquis de solides connaissances sur Office : utilisations régulières de Word, Excel, PowerPoint, SharePoint, Teams
Vous avez déjà utilisé un CRM
Informations complémentaires
Contexte du recrutement
Création de poste
Expérience requise
Minimum 10 ans
Rattachement hiérarchique
Direction Générale
Expérience managériale requise
Oui - Expérience d'au minimum 5 ans en management d'équipe
Management d'équipe
Encadrement d'une équipe Relations Clients composée d'une 20aine de Collaborateur(trice)s
Déplacements
Ponctuels
Véhicule de fonction
NC
Autres avantages
Membre du Comité de Direction IDF, Avantages Groupe
Prise de poste
Dès que possible